从用户画像角度说说为啥跨境企业更需要SCRM(Social-CRM)

一、什么是用户画像?

百度百科上说,用户画像又称用户角色,作为一种勾画目标用户、联系用户诉求与设计方向的有效工具,用户画像在各领域得到了广泛的应用。

简而言之,用户画像是建立在一系列属性数据之上的目标用户模型,是企业用来描述用户特征和需求的工具。

在营销数字化时代,这样基于数据记录和分析的工具,自然能革命性提高企业深入洞察用户需求的能力。相比感性、模糊的轮廓,能使企业的产品和服务更加聚焦和专注,为用户真正创造价值。

二、为什么需要用户画像?

第一、精细化运营:

步入加时赛,跨境人站在一个转折点,向粗放时代告别,向着精细化运营前行。以数据为基础的用户画像为精细化运营奠定了基础,从用户旅程及LTV、人口属性、商业属性、消费意向、生活形态等不同维度和不同颗粒度,挖掘更细的客户需求,实现有温度的”千人千面“的精准营销。

第二、用户分析:

用户画像很多时候是通过各类标签来表达的,标签是媒介,目的是为了用户分析。我们都知道用户分析包括定性和定量两种,标签体系的建立,让定性分析的数据更加丰富,也能为企业建立基于真实用户信息的第一手数据库,结合一些营销系统的功能也能为用户分析提高效率和质量。

对于很多拥有多SKU、海量用户的跨境电商群体来说,配合用户画像的分析,能挖掘更多有建设价值的用户群体特征,为企业业务/经营方向等提供参考依据。

不仅如此,在从公域引流的渠道方向上,这些结果也能提供显著参考。比如说XX美妆出海品牌发现A地区很多年轻女性白领用户都喜爱B款产品,自然意味着企业接下来的引流重心可以倾斜到这个地区,并以B产品为引流优惠媒介。

实际中的数据分析一定会更细致,且更多元,应用场景也会更丰富,这也是当下数字化营销的精彩之处。

三、用户画像:用户信息标签化

上文曾说,标签是用户画像的表达。企业可以在客户管理系统内建立用户旅程LTV、人口属性、商业属性、消费意向、生活形态等不同维度和颗粒度的标签,对用户进行深入的雕刻和记录。而这个用户信息标签化的过程,就是企业建立用户画像的过程。

在保护用户隐私,合规运营的前提下,企业没办法像采集户口信息一样精细和丰富,但是很多标签化的内容就可以实现对用户部分信息记录同时,让企业建立用户群体的全貌,从而实现更精准的营销投放以及个性化推荐。

四、基于SCRM的用户画像更有价值

用户信息标签化是用户画像的构建过程,在传统互联网时代,无疑CRM是企业刻画用户画像的最佳载体。但是在移动互联网社交化时代,基于Social(社会化媒体)的CRM显然更具有价值。

因为相比CRM,SCRM可以明显实现:

更加注重企业、用户与销售客服人员三个角色之间的交流互动,在后者的世界中,消费者与企业之间不是割裂的,而是相互之间有交流倾听反馈的,这些互动交流过程对于企业获取的客户价值而言,会更加准确、精细和有效。

更多企业也选择将用户画像建立在SCRM之上,毫无疑问,这从近年来国内SCRM赛道疯狂发展可见一斑。

而这样基于SCRM的用户画像,还能在传统CRM之上发现更有社交价值的用户圈层以及KOL/KOC社群领袖的分销价值,更能实现对用户实时在线化的洞察和数据分析,更贴合这个时代的用户特征。

对于疫情之下的跨境电商企业来说,无疑是在整个跨境加时赛内卷,用户碎片化社交化在线化的情形下,更易发现用户的实时特征和需求,同时也迅速为企业和销售人员提供及时反馈。

傲途WhatsApp SCRM的用户画像体系

在WhatsApp SCRM私域运营宝中,用户画像也同样借助用户信息标签化呈现。在整个运营后台,企业还可通过建立更加个性化、不同参数的标签体系,打造专属用户画像立体模型,让跨境企业的营销更加专注精细。