一文解析WhatsApp产品生态,跨洋过海远比想象中精彩

根据Statista的数据,截至2022年1月,在全球所有社交媒体的月活(MAU)排名中,Facebook稳居第一,第二Youtube,而WhatsApp以20亿月活稳入前三甲,也当之无愧地成为了全球即时通讯的王者

从单一的WhatsApp应用,然后为中小企业推出的WhatsApp Business,到后来更多为中大型企业服务的WhatsApp Business API,再到五月对外开放的WhatsApp Cloud API。基于这个即时通讯之王,不知不觉早已生长出了一个庞大的生态帝国。今天这一篇,傲途将为您详解WhatsApp生态,一览海外社交营销不容错过的精彩。

#01 Why WhatsApp?

在海外,WhatsApp虽未实现全球通用,但已是180多个国家人民所喜爱的社交应用,其打开率达到99%、回复率达到40%。

不仅如此,WhatsApp免费下载使用;端到端加密技术保障了用户数据信息安全;信息形式包括但不限于文本、语音、视频、图片、链接等;还基于电话号码注册使用,账号与手机号天然绑定……越来越多人喜欢用WhatsApp完成社交互动。

“人货场论”告诉我们,客户在哪里,营销就需要出现在哪里。从商家端出发,一对一社交互动重构了客企双方的沟通形式,有助于与用户建立良好互动关系、获取信任和好感。从消费者端出发,大家也倾向于用这样简易直接的方式与商家沟通,更快更便利地获得产品服务。

客户愿意利用WhatsApp与商家沟通,商家倾向运用WhatsApp连接和服务客户,一来二去,自然也成就了一场社交时代双向的奔赴。

#02 WhatsApp产品生态

WhatsApp在全球社交营销市场的领先价值,在于背靠Facebook好乘凉,更在于其本身越来越壮观的产品生态。从最开始单一的WhatsApp应用,到上月对外开放的WhatsApp Cloud API,WhatsApp的商业蓝图是时候值得所有人关注了。

长子:WhatsApp Messenger打开了海外即时通讯的一片天

WhatsApp Messenger(一般简称WhatsApp)发布于2009年,最初其作用是为了显示用户各个联系人的状态,但是在之后发展中,其即时通讯功能一战成名、迅速崛起,以简约轻便致胜。

WhatsApp的优势很多:1、简约轻便。WhatsApp到目前为止仍只设置对话、动态和通话等三个功能界面。对每天面对海量内容的用户来说,少即是多,简约就意味着轻便、简约就意味着高效。2、基于电话号码注册使用,也就是说两者天然绑定,利用电话号码可迅速锁定WA账号,在以电话号码作为个人唯一ID的情况下,可以精准搜索、锁定每一个用户;3、内容传输形式丰富多样,一对一聊天和群聊都有,还有阅读回执、陌生人发消息建群等功能。

可以说,这样的功能特点使得WhatsApp满足个人用户之间的即时通讯联系,牢牢占据了海外即时通讯的一片天。但也正因如此,加之WhatsApp没有后端接口,在商业应用中明显力量不足,老二WhatsApp Business应运而生。

老二:WhatsApp Business中小企业(SMB)的福星

WhatsApp Business发布于2018年,同样是免费下载使用,拥有WhatsApp几乎一样的功能界面同时冲破了WhatsApp自身的很多商业化能力限制,能为中小企业实现诸多商业化赋能:1、WhatsApp Business可以在一部手机和四个其他设备中登录使用;2、可创建店铺,其中印度和巴西还开通了支付功能;3、可增加商品图册、设置自动回复、配置工作时间等。

但是与WhatsApp一样,Business同样也没有后端接口,一旦企业的业务扩大,商品和人员开始纷繁复杂的时候就力不从心了。而这,似乎也为老三(WhatsApp Business API)的出生奠定了基础。

老三:WhatsApp Business API建立中大型企业与用户之间高效沟通的桥梁

在Business发布的第二年,WhatsApp Business API也正式推出。相比于老大和老二,老三的变化是巨大的,最明显的就是WhatsApp Business API是程序接口,而不是一个APP了,并且是需要付费的。它具有这些特点:1、可以与企业自建或者第三方数字化系统(如CRM)打通,可打造成千上万的聊天机器人与客户联系沟通;2、可为企业设置交易提醒、成交推送等服务;3、聊天机器人可实现自动回复;

4、多代理使用同一账号,减少迁移换号带来的用户不良体验;5、可发送多样化的媒体信息、附件、链接等;6、可以与第三方系统打通,在信息规整上实现溯源分类,夯实企业的数字化能力。

WhatsApp Business API的出现,为大中型企业建立了高效沟通的桥梁。有了它,企业可以与全世界所有用户安全便利地互动沟通,这对企业的即时通讯连接力进行了一场革新。

当然,WhatsApp Business API也并非完美无缺,需要通过官方指定的一些Business Solution Providers(BSPs)付费使用,且申请时间相对较长,对中小企业不算很友好。于是,老四也隆重登场了。

老四:WhatsApp Cloud API刚刚出生的小baby,云端接口更快更直接

五月正式发布的家族第四子WhatsApp Cloud API可以认定为WhatsApp Business API的Cloud版本,两者功能接近,但前者可以向Meta官方直接申请,且现在是免费的(申请地址:developers.facebook.com)。

现在对这两者如何选择的普遍说法是:对于大型企业,特别是金融和科技行业,WhatsApp Business API更为适合,因为其属于内部部署,有安全性能增强和身份更改这样的附加功能;而对于中小型企业,WhatsApp Cloud API是更经济适用的选择。

有了WhatsApp Messenger/WhatsApp Business/WhatsApp Business API/WhatsApp Cloud API这四子,WhatsApp也形成了一个强大的生态帝国,并且随着官方支付区域的不断拓展,基于WhatsApp内的服务场景将会越来越丰富、服务形式将会越来越完善。无论是商家还是用户,都将越来越离不开这个海外“新兴场域”。

从国内微信成熟服务场景回首整个WhatsApp产品生态,这场关于WhatsApp营销的终局之战必定是越来越精细化、越来越数字化、越来越智能化的较量。企业从客户管理和销售协同角度的前端服务能力,将成为未来海外商家私域运营、流量转化方面相互博弈的基础。当然,这也为傲途WhatsApp SCRM私域运营宝创造了差异化机遇。

#03 WhatsApp SCRM,WhatsApp营销必备

不管是2B还是2C、不管是线上还是线下还是线上线下协同、不管是私域会员一对一互动还是群聊服务批量转化,整个WhatsApp营销都离不开以用户为中心的互动服务,和基于服务互动过程对用户画像、用户偏好的洞察判断

互动服务是1。有了这样的1,每个WhatsApp商家都能促进每个客户的转化和溢价。一对一联系让客户拥有被服务的重视感、直接沟通让客户避免了一关关一道道的卡壳转接、社群沟通让大家收获志同道合的归属感、及时的社交互动迎合了这个时代用户信息传递的习惯,也让企业加深了用户情感及信任。

洞察判断是0。拥有了每一个客户信息,企业就可以建立所有用户信息为基础的客户数据库,进而保护企业的客户数据资产;进而对数据进行分析复盘,挖掘背后客户尚未口头表达的需求;进而以数字化营销赋能企业经营,收获更长远的价值。

有了前面1的铺垫,就有了后面无数个0组合迸发的精彩。

  • 自动回复、智能回复、一键翻译是1,奠定了客户获得及时高效反馈这一基础;
  • 智能群聊、多人协同、用户旅程是1,通过赋能服务人员保障客户体验,特别是超级用户、私域会员的服务体验。
  • 数据报表、坐席管理、数据脱敏就是后面的0,有了这样的后续,企业经营更有真实的反馈和记录;
  • 聊天备份,用户画像、CDP客户数据平台更是其后的0,于企业来说,客户的价值不仅在于会话聊天中提及的产品,也在于其行动所表达的无声倾向。

而WhatsApp SCRM私域运营宝的初心,也是从国内成熟的社交营销服务回看和重新构思,从而实现对海外WhatsApp营销的深度赋能,赋能跨境企业做好当前的每一个1、收获背后的N个0。

点击文字查看为什么跨境企业更需要Social CRM

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未来,我们会始终关注海外不断多元化的WhatsApp营销玩法,WhatsApp SCRM也会越来越精彩。

#04WhatsApp营销的大戏,才刚刚开始

当下,WhatsApp Cloud API正式发布还未满月;WhatsApp支付功能还只是在印度巴西开通;亚马逊收购GlowRoad入局社交电商也不过才是两个月前的事,在海外营销王国中,WhatsApp社交营销、社交电商的大戏,才刚刚开始。

截图来自Retink Retial 报道

有趣的是,在海外另一边,越来越多人开始研究private domain traffic,这是国内私域营销对海外营销方式的“文化入侵”。

不管是未来国内私域模式出海的“降维打击”,还是WhatsApp不断完善的生态服务,抑或是企业商家对于电商和零售“人货场”的重构探索,又或者是海外用户对整个WhatsApp服务边界的不断索取,在这个坐拥20亿(数据还在持续增长中)月活的庞大流量池上,每一方都在虎视眈眈。

对于国内微信私域环境下熏陶的消费者,也同为出海跨境从业者的这群人来说,相信天然的私域基因会让他们对这块海外热土的把握更占先机。